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お客さまのご要望をきちんと伺うためのトレーニングをしています

BETTYさん:ゴールデンウィークですが、志賀塗装さんはお休みですか?

マーくん:いえ、現場は天気が悪くてお休みをいただいておりますが、
アドバイザーや弊社の営業の方々は、昨日からロープレ研修を行っております。

BETTYさん:ロープレ研修とはどんな研修なんですか?

マーくん:ロープレ研修とは、一言で申しますと、お客さま役と営業の役に分かれまして、
お客さまとの会話の練習や弊社でお伝えする言葉のトレーニング
をします。

BETTYさん:へー! なんかアナウンサーみたいです(笑)。練習って、すごく大事ですよね。
とっさのときに言葉が出なかったり、伝えたいことがなかなかまとまらなかったり、いろいろありますよね。

マーくん:リフォームで大事なことは、まずはお客さまのご要望をきちんと引き出すことなんです。
そして私たちの方でも、適切なタイミングでお客さまに情報提供することが大切です。
例えば、お見積書を提出する前にはさまざまな国の政策や補助金の情報を、
お見積書を提出するときは住宅診断の状況をお伝えします。
特に塗装工事については、なぜこの工事が必要なのかとか、塗装工事の工程、期間や人数などをお話します。

ところがお客さまとの会話に慣れていないと、お客さまのお家にお伺いしたのに、
思わず話が弾んでしまって、大事な話をせずに帰ってきてしまったり。
それは、お客さまにとっても担当者にとってもあまりいいことではありませんので。

BETTYさん:お客さまの貴重な時間を使っているんですものね。

マーくん:はい。やはり大事なお話は、伝えるべきタイミングで伝えた方が、
工事をする上でも役に立ちますしトラブル防止にもなりますので。
経験年数が長いアドバイザーは慣れているんですが、時々このような研修の時間を取って、
アドバイザー役とお客さま役に分かれて、先輩社員のモデルのやり方を見る機会をつくっています。

BETTYさん:見てみたいです!! とても勉強になりそうですね。

マーくん:うちでももう何十年もやっているアドバイザーもいますし、近年入社された20代のアドバイザーもいます。
そういった方々が2日間の研修で情報共有を行ないます。

BETTYさん:例えば、「屋根をどうにかしたいんだけど」というお客さま役と、
「そのためにはこういうことが必要ですよ」というアドバイザー役に分かれるということですよね。

マーくん:そうですね。リフォームはお客さまと一緒に会話をしながらゴールを決めていきます。
リフォーム工事はやはりお金がかかりますので、その費用の内訳についてのご説明も会話をしながらですので、
説明の仕方のトレーニングは大事
だと思っております。

 

お客さまにきちんと情報提供ができるよう、
トレーニングを行っています。

 

BETTYさん:お客さまと違う話で盛り上がって帰ってきちゃったというのも、ほっこりしていい感じですけど(笑)。
それはそれで素晴らしいコミュニケーション能力だと思うんですけどもね。

マーくん:お客さまとのコミュニケーションはすごく大事なことですし、
そういった家族構成や背景もお見積書をつくる上では非常に大事な要素にはなります。

BETTYさん:でも、それだけでは、ということですよね。

マーくん:はい、仕事としてお伺いする以上はきちんとした成果を出すべきだと考えますので、
そのためにはちゃんとヒアリングをすることが大切
だと思っています。

BETTYさん:そこで、このような会話のトレーニングが必要だということなんですね。
ロープレ研修、私もちょっと見てみたいです(笑)。

マーくん:そうですね。プロのアナウンサーの方に入っていただけると、さらによろしいかと思いますので、ぜひ(笑)。

BETTYさん:これから雨の多い季節にもなりますから、雨漏りの相談や診断などで、
志賀塗装さんのアドバイザーさんが訪問される機会も多くなりそうですね。

マーくん:そうですね。ぜひ、診断など何かのときに、弊社のアドバイザーお話を聞いていただければと思います。

2019年05月29日 | カテゴリー: